村鎮(zhèn)銀行
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2024年，長春雙陽吉銀村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“我行”）在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，高度重視消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)貫徹“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從制度建設(shè)、宣教模式、加強客戶投訴管理等方面入手，完善產(chǎn)品與服務(wù)，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護工作深入開展。現(xiàn)將具體工作匯報如下：
一、主要工作回顧
（一）全面梳理各項消保制度，建立消保工作長效機制
2024年，我行對所有消保制度進行重新梳理，逐句校對，將制度定稿納入全行制度匯編之中。目前，我行已根據(jù)監(jiān)管部門要求，搭建起本行消費者權(quán)益保護制度架構(gòu)，制度內(nèi)容涵蓋消保工作各個方面，確保各項制度嚴格執(zhí)行，為全行消保工作有序開展提供了制度保障。
（二）投訴情況
2024年全行共計受理投訴事件3起，主要為非現(xiàn)場投訴，其中客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)送2起，對外傳真電話號1起，主要投訴類型為：貸款業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類。
（三）持續(xù)開展金融知識普及宣傳活動，不斷增強金融消費者的自我保護意識
1.按照監(jiān)管部門要求，九月舉辦金融知識主題宣傳月活動。為保障此次宣傳工作的高效開展，我行聯(lián)合中國人民財產(chǎn)保險雙陽支公司、中國平安財產(chǎn)保險雙陽支公司、中國太平洋財產(chǎn)保險雙陽支公司參與活動，以鄉(xiāng)村大喇叭形式將金融知識傳播到田間地頭，更好地向廣大村民宣傳國家金融方針政策、普及金融消費者知識、服務(wù)百姓生活。在日常生活中，大到管理好自己的資產(chǎn)，小到交話費都需要用到金融知識,而不少人民群眾缺乏金融常識，同時防范意識不強，經(jīng)常成為詐騙分子實施犯罪的目標。尤其是近幾年以來，違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融活動.“校園貸”糾紛、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題頻發(fā)，給人民群眾財產(chǎn)安全造成極大損失組織開展“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪”為主題的宣傳活動，遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙產(chǎn)業(yè)鏈化，多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢，維護金融系統(tǒng)的穩(wěn)定。
開展“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險”我行3·15國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措。
組織消保培訓(xùn)。進一步培養(yǎng)員工標準化工作意識，加強金融消費者的標準化知識儲備，引導(dǎo)金融消費者選
擇達標的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
2.多措并舉，實現(xiàn)宣教工作常態(tài)化
堅持以營業(yè)網(wǎng)點為陣地，做好基礎(chǔ)宣教工作。全行各網(wǎng)點設(shè)立公眾宣傳教育區(qū)，在宣傳展架上長期擺放各類宣傳資料，通過有針對性地開展對特殊群體金融知識宣傳教育活動，有效提升金融消費者的自我保護能力。做到宣教工作常態(tài)化。
?（四）開展消保與優(yōu)服工作的檢查與指導(dǎo)，提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平
通過現(xiàn)場檢查，協(xié)助網(wǎng)點查找漏洞，落實整改相關(guān)問題，2024年對全行各營業(yè)網(wǎng)點開展一次現(xiàn)場檢查工作。通過現(xiàn)場檢查的方式對網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、大堂管理、員工形象、服務(wù)用語、服務(wù)效率等方面檢查。
（五）踐行“村鎮(zhèn)銀行為人民”服務(wù)宗旨，落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念
進一步提升老年用戶等特殊用戶群體服務(wù)水平，保障消費者合法權(quán)益，我行認真梳理老年用戶服務(wù)中存在的難點問題，從服務(wù)標識、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范等方面，多方位視角進行適老化改造。針對老年人的視聽能力下降、記憶力衰退、行動反應(yīng)遲緩、不會用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，幫助和鼓勵老年人克服身體機能和年齡束縛，提高風(fēng)險防范意識、助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，同時我行也不斷優(yōu)化廳堂軟硬件設(shè)施，通過設(shè)置無障礙綠色通道、愛心座椅以及提供老花鏡、飲水機專人引導(dǎo)等，為前來辦理業(yè)務(wù)的老年人提供便利，通過一系列舉措取得很好效果。
（六）加強消保成員部室配合，積極落實消保主體責(zé)任
1.年初，與各消保成員部室積極協(xié)調(diào)，對照監(jiān)管部門下發(fā)的消保評級表完善消保工作。
2.下半年，根據(jù)吉林銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護質(zhì)效提升專項行動的通知要求。我行堅持人民至上，服務(wù)人民，將人民群眾的滿意度作為衡量專項成效的根本標準，堅持問題導(dǎo)向，注重實效，以解決消保工作中的突出問題的切入點，及時回應(yīng)消費者的關(guān)切，著力解決消保工作中的難點等完成相關(guān)工作。
二、工作開展中存在的問題
1.相關(guān)條線規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險內(nèi)控環(huán)節(jié)消保理念融入不足。格式條款細節(jié)還有待進一步完善。
2.消保工作要求落實不到位，文件精神傳導(dǎo)不力的現(xiàn)象。
三、2025年工作計劃
（一）健全消費者權(quán)益保護機制
1.我行將金融消費者權(quán)益保護融入公司治理各個環(huán)節(jié)，董事會、監(jiān)事會、高級管理層切實履行消費者權(quán)益保護職責(zé)，制度基礎(chǔ)、機制執(zhí)行等方面全面強化消費者權(quán)益保護。
2.2025年，進一步提高消保工作覆蓋面；細化部門職責(zé)，對全行消保工作進行統(tǒng)籌部署與安排；深入開展消保審查，優(yōu)化內(nèi)部考評指標，建立橫縱雙向考核體系，加大考核力度，提高考核針對性；強化各項制度落實和執(zhí)行，切實提升全行消保工作水平。
3.開展?jié)M意度調(diào)查工作。為進一步掌握消費者對本行產(chǎn)品和服務(wù)的了解及滿意度情況，有效提升本行服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，通過直觀掌握滿意度情況，不斷提高消費者滿意度。
（二）強化投訴管理
我行切實加強投訴管理，暢通投訴渠道，在營業(yè)網(wǎng)點、醒目位置公布客服與投訴電話，同時，我行還優(yōu)化投訴處理流程，規(guī)范投訴分類統(tǒng)計，加強投訴數(shù)據(jù)分析與利用，加大監(jiān)督檢查力度，持續(xù)推動產(chǎn)品與服務(wù)水平提升。